Pushuesit nuk zgjedhin më një hotel vetëm nga yjet apo reklamat. Në epokën dixhitale, janë komentet dhe vlerësimet online ato që po përcaktojnë suksesin ose dështimin e një biznesi turistik. Nga mënyra si i përgjigjet stafi kritikave, deri te eksperiencat e klientëve të mëparshëm, review-t janë kthyer në pasaportën kryesore të besueshmërisë për hotelet dhe restorantet. Sipas Kreut të shoqatës së operatorëve turistikë Zak Topuzi, përpara se të bëjë një rezervim, një turist lexon mesatarisht nga 8 deri në 12 komente online, duke analizuar jo vetëm ambientin, por edhe cilësinë e shërbimit dhe reagimin e stafit ndaj problematikave.
“Pjesa më e rëndësishme, jo vetëm yjet, por më tepër ndikon tani komentet që lenë, po themi, klientët në sistemin e menaxhimit. Gati 88% e sistemit të menaxhimit të hoteleve, bujtinave apo restoranteve sot bëhet nga, nëpërmjet booking.com apo Expedia. Dhe kuptohet se sa shumë e rëndësishme është komentet që lenë klientët aty. Asnjë klient nuk rrezikon tashmë për të prenotuar në një vend që pa lexuar komentet. Sipas rekomandimeve që vijnë nga BE, nga informacionet javore, çdo klient përpara se të bëjë një rezervim kontrollon 8 deri në 12 revieë, me të cilat njihet, shikon jo vetëm pamjet, por dhe shërbimin, problemet, mungesat dhe se si reagojnë dhe stafi karshi vërejtjeve të tyre. Dhe pastaj ata vendosin. Pra nuk janë më agjencitë ato që janë kryesore për të marrë një indikacion përpara se ti të bësh një prenotim. Dhe kaq i rëndësishëm është ky element sa që tashmë nuk ia vlen të investosh aq shumë në reklama se sa në një kontroll dhe menaxhim të vërejtjeve dhe po themi, faqes të këtyre po themi, motorëve të cilët, në mënyrë që sa më shpejt të reagojë biznesi dhe sa më shumë t’i përgjigjet sa më profesionalisht, aq më shumë mund të ngjitet në kuota. Dhe është pothuajse treguesi kryesor tashmë. Sigurisht që yjet për një hotel janë shumë të rëndësishëm, por aty fillon zgjedhja. Pra ti mund të jesh një këngëtar i mirë, po po qe se ti nuk hyn në një festival, ti nuk ke si konkuron. Dhe në rastin konkret, këto motorë bëjnë përzgjedhjen dhe të nxjerrin ty në nivelet e kontrollit dhe fushëpamjes. Dhe nëpërmjet kësaj, ti mund të arrish të sigurosh fitimet të cilat, pra nga një 8.1 që mund, deri në 10 pikë kanë për hotelet dhe bujtinat. Në rast se ti do të sigurosh një kuotë nga 8.1 deri në 9.1 apo 9.2, ti mund të sigurosh 10-ra mijëra euro më tepër në fund të vitit vetëm nga kuotimi, nga revieë-t. Pra ajo të pozicionon në çmim, të pozicionon në llojin e klientit dhe të gjitha elementët e tjerë bazë. Kështu që është shumë shumë i rëndësishëm tashmë“, tha Zak Topuzi, Kreu i Shoqatës së Operatorëve Turistikë
Në Shqipëri, rëndësia e review-ve konsiderohet edhe më e madhe, për shkak të mungesës së standardizimit të plotë të sektorit turistik. Për shumë struktura hoteliere, prezenca dhe performanca në platformat online mbetet mënyra kryesore për të fituar besueshmëri tek turistët e huaj.
“Në fakt Shqipëria është më e interesuar për të dalë në këtë sistemin e menaxhimit, pasi ne jemi akoma një vend që legjislacioni i turizmit nuk është i plotësuar, pra jemi të pastandardizuar dhe pak të specifikuar me yll. Kështu që i vetmi dritare ku ti mund të llogaritesh është, janë këto rrjetet sociale dhe po themi, ndjekimi i këtyre treguesve, këtyre pikëve. Dhe është shumë e rëndësishme, pasi Shqipëria konsiderohej vite më përpara një vend jo i sigurt, jo i qëndrueshëm, jo serioz dhe rritja graduale e performancës së Shqipërisë në tregun turistik e ka bërë tani më të dukshme dhe më të besueshme, po themi, këtë pozicion në këto, në këtë mënyrë komunikimi me klientët. Dhe jo të gjithë i kushtojnë vëmendje, nuk arrijnë dot ta kuptojnë rëndësinë e këtij problemi. Dhe pastaj detyrohen të ndërrojnë emrin, performancën, të fillojnë një biznes me një emërtim nga e para për t’i shpëtuar këtyre lloj po themi elementëve të cilët ndikojnë jashtëzakonisht shumë në çmimet. Jo më larg se dje, para dy vjetësh isha në një hotel në një, në Greqi dhe patëm disa vërejtje nga stafi. Mbas dy vjetësh, menaxheri i përgjithshëm na merr në telefon dhe thotë: kemi ndërruar stafin, vërejtjet që keni ju i kemi përmirësuar, kemi ndërruar të gjithë menaxherët, kështu që ne ju rekomandojmë të vini tek ne. Pra, shiko sa të kujdesshëm! Një hotel mbas dy vjetësh merr klientët e tij që kanë bërë vërejtje, dhe ju shpjegon me detaje që ne i kemi përmirësuar këto, kemi ndërruar drejtimin, menaxhimin dhe ju, ju rekomandojmë që të riktheheni përsëri. Pra sot janë shumë të rëndësishme. Pra janë më, vetë më të rëndësishme se sa yjet apo apo klasifikimi që mund të kesh ti dhe çertifikimi që mund të kesh, qoftë si hotel, qoftë si bujtinë, po qoftë edhe si restorant”, tha Zak Topuzi, Kreu i Shoqatës së Operatorëve Turistikë
Nga ana tjetër, shembujt ndërkombëtarë tregojnë se bizneset që reagojnë shpejt ndaj kritikave dhe investojnë në përmirësimin e shërbimit, arrijnë të rikthejnë klientët dhe të forcojnë reputacionin e tyre./Scantv
