Kur pyet ChatGPT apo ndonjë tjetër inteligjencë artificiale nëse AI do t’i zëvendësojë njerëzit në industrinë e shërbimit ndaj klientit, përgjigjja zakonisht është diplomatike: “njerëzit dhe AI do të punojnë krah për krah”. Por shumë ekspertë mendojnë se realiteti mund të jetë krejt ndryshe.
Shefi ekzekutiv i gjigantit indian të teknologjisë Tata Consultancy Services, K. Krithivasan, deklaroi për Financial Times se së shpejti mund të ketë “nevojë minimale” për qendra telefonike në Azi, pasi AI do të marrë përsipër shumicën e detyrave.
Në të njëjtën linjë, kompania kërkimore Gartner parashikon se deri në vitin 2029, inteligjenca artificiale do të zgjidhë në mënyrë të pavarur 80% të kërkesave të zakonshme të klientëve.
Nga “chatbot”-ët tek “AI agent”-ët
Sot po flitet shumë për “AI agents”, sisteme të inteligjencës artificiale që mund të veprojnë dhe të marrin vendime vetë, pa shumë ndërhyrje njerëzore. Por realiteti i sotëm tregon se rruga për te kjo teknologji është ende e gjatë.
Gazetarja e BBC-së tregon përvojën e saj me chatbot-in e kompanisë së shpërndarjes së pakove Evri, të quajtur Ezra. Pas raportimit se pakoja nuk kishte mbërritur, chatboti i kërkoi kodin e ndjekjes dhe më pas njoftoi se pakoja ishte dorëzuar. Kur ajo kërkoi provën e dorëzimit, sistemi tregoi një foto të pakos, por para një dere të gabuar. Biseda nuk mund të vazhdonte më tej.
Evri deklaroi për BBC se po investon 57 milionë paund për të përmirësuar shërbimin. Kompania tha se sistemi i saj përdor të dhënat e gjurmimit për të ofruar përgjigje sa më të shpejta dhe se shumica e klientëve marrin ndihmën që u duhet “brenda sekondave të para”.
Në anën tjetër, konkurrenti DPD u detyrua të çaktivizojë chatbot-in e vet, pasi ai ofendoi përdoruesit dhe kritikoi kompaninë. Kjo tregon se gjetja e ekuilibrit mes sjelljes “njerëzore” dhe ruajtjes së imazhit të markës mbetet një sfidë për bizneset që po kalojnë drejt AI-së.
Pritshmëritë dhe realiteti
Sipas Gartner, 85% e drejtuesve të shërbimit ndaj klientit po testojnë ose po zbatojnë chatbotë me AI, por vetëm 20% e këtyre projekteve kanë përmbushur pritshmëritë.
“Me AI mund të kesh një bisedë shumë më natyrale,” shpjegon analistja e Gartner, Emily Potosky. “Por rreziku është që chatboti mund të ‘haluçinojë’, të japë informacion të gabuar ose të vjetruar. Për shërbime si dërgesat, sistemet e bazuara në rregulla janë më të sigurta, sepse pyetjet janë të kufizuara.”
Një tjetër faktor është kostoja. Pavarësisht se pritet të zëvendësojë njerëzit, AI nuk është domosdoshmërisht më e lirë. “Kjo është një teknologji shumë e kushtueshme,” thotë Potosky.
Për të funksionuar si duhet, kompanitë duhet të kenë të dhëna të bollshme për trajnimin e modeleve. “Shpesh mendohet se menaxhimi i njohurive bëhet më pak i rëndësishëm kur përdoret AI gjenerative, por në fakt ndodh e kundërta, bëhet edhe më i domosdoshëm,” – shton ajo.
Qendrat e thirrjeve si terren trajnimi për AI
Sipas Joe Inzerillo, shefit digjital të kompanisë Salesforce, qendrat e thirrjeve janë vendi ideal për trajnimin e inteligjencës artificiale, sidomos ato që operojnë në vende me kosto të ulët si India apo Filipinet.
“Këto qendra kanë sasi të mëdha dokumentacionesh dhe trajnimesh, të cilat janë burim i vlefshëm për AI,” – thotë ai.
Platforma e Salesforce, AgentForce, e bazuar në AI, përdoret tashmë nga kompani si Formula 1, Prudential, OpenTable dhe Reddit. Gjatë testimeve, kompania mësoi se mënyra se si agjenti reagon emocionalisht është thelbësore. “Një njeri mund të thotë ‘më vjen keq për këtë’, ndërsa agjenti thjesht hapte një kërkesë. Kështu që e trajnuam të tregojë më shumë empati,” – shpjegon Inzerillo.
Një tjetër problem doli kur AI refuzonte të fliste për konkurrentët. “Klientët pyesnin si të integrohej Microsoft Teams me Salesforce, dhe agjenti refuzonte të ndihmonte sepse Microsoft ishte në listën e konkurrentëve,” thotë ai. Ky rregull u hoq më pas.
E ardhmja: njerëzit apo robotet?
Në fund, shumë ekspertë bien dakord se inteligjenca artificiale nuk do të zhdukë plotësisht njerëzit nga shërbimi ndaj klientit, por do ta transformojë thellësisht këtë industri.
AI mund të marrë përsipër detyrat e përsëritura dhe teknike, ndërsa njerëzit do të fokusohen te çështjet që kërkojnë ndjeshmëri, vendimmarrje dhe kreativitet.
Por me ritmin e zhvillimit aktual, duket se pyetja nuk është më “a do të ndodhë?”, por “sa shpejt do të ndodhë?”. /Skyweb.al
